Ngày nay, trong kỷ nguyên marketing 4.0 các doanh nghiệp bán lẻ (B2C, D2C) dần nhận ra và hiểu rõ tầm quan trọng dữ liệu của khách hàng, càng nhiều dữ liệu thu thập từ việc bán hàng tại điểm TouchPoint càng chứng tỏ doanh nghiệp đó tầm năng và có đầu tư lâu dài.
Khi khách hàng mua hàng xong, hầu như chúng ta điều có thể thu thập được dữ liệu bao gồm: Họ, Tên, Số điện thoại, Địa chỉ email, Địa chỉ giao hàng, Ngày sinh nhật, Kênh mua hàng, Sản phẩm đã mua, Thời gian mua hàng,…. Tuy nhiên việc lưu trữ sắp xếp cũng như sử dụng đống dữ liệu đó như thế nào là điều mà doanh nghiệp luôn phải suy nghĩ và liên tục tìm giải pháp phù hợp để triển khai.
Tham khảo một số bài viết
User acquisition và User retention: Tìm hiểu về khách hàng mới và khách hàng quay lại
Customer Acquisition Cost viết tắt CAC: chi phí trung bình để có thể nhận được một khách hàng
Qua bài viết này, Thinkdigital chia sẻ kinh nghiệm Xây dựng chiến lược sau bán hàng hiệu quả với Kênh Direct Marketing (phone, email) trong bán lẻ. Có thể giúp các bạn có cái nhìn mới hơn cũng như lựa chọn cách triển khai phù hợp với doanh nghiệp của mình.
Điểm máu chốt của Direct Marketing là gửi thông điệp trực tiếp đến khách hàng thông qua Email hoặc số Phone của khách hàng bởi bằng nhiều phương tiện hoặc công cụ khác nhau.
1. Hiểu một rõ Direct Marketing
Hiểu theo ngôn ngữ Việt là Tiếp thị trực tiếp bằng việc sử dụng điện thoại, thư điện tử và những công cụ tiếp xúc khác (không phải là người) để giao tiếp và dẫn dụ một đáp ứng từ những khách hàng riêng biệt hoặc tiềm năng. Hầu hết các công ty chủ yếu dựa vào quảng cáo, khuyến mãi và bán hàng cá nhân.
Xem chi tiết: https://thinkdigital.vn/direct-marketing/
Điểm máu chốt của Direct Marketing là gửi thông điệp trực tiếp đến khách hàng thông qua Email hoặc số Phone của khách hàng bởi bằng nhiều phương tiện hoặc công cụ khác nhau. VD:
- Gửi Thư điện tử tiếp thị về chương trình bán hàng hoặc khuyến mãi
- Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng vào dịp lễ hay khuyến mãi đặc quyền
- Dùng số phone gửi Tin nhắn có hình ảnh + text qua trực tiếp Zalo của khách hàng
- Trong một số giải pháp có thể lấy được Facebook Profile từ số phone hoặc email để dùng chatbot gửi kịch bản bán hàng hiệu quả.
- Vân vân … rất nhiều trường hợp rất nhiều cách khác nhau
2. Quản lý tập dữ liệu khách hàng
Như đã chia sẻ ở trên, sau khi khách hàng có hành động mua hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp tại điểm touchpoint thì hầu như doanh nghiệp sẽ có thông tin gần như cơ bản của khách hàng đó, việc còn lại là quản lý như thế nào để mang lại hiệu quả và giá trị về sau. Dưới đây là một vài cách chia sẻ theo kinh nghiệm triển khai thực tế:
- Nên có phần mềm hoặc công cụ quản lý dữ liệu khách hàng, tùy vào quy mô mà doanh nghiệp có thể đầu tư:
– CRM
– CDP
– Omnichannel Platform
– Xử lý bằng Google Sheet hoặc Excel cũng được nếu quy mô nhỏ
– Một số giải pháp CRM/CDP có khả năng làm giàu profile khách hàng từ số phone/email để truy tìm ra được Facebook Proflie, Linkedln, … - Phân loại sẵn khách hàng theo nhóm có cùng 01 đặc điểm nào đó, VD:
– Danh sách khách hàng là Nam hoặc Nữ
– Danh sách khách hàng theo độ tuổi
– Danh sách khách hàng sống ở khu vực HCM hay HN hay tỉnh nào đó
– Danh sách khách hàng mua hàng theo kênh
– Danh sách khách hàng mua Sản phẩm A, hoặc Danh mục X - Kêu gọi hoặc nhắc nhỏ khách hàng nên hoàn thiện thông tin của mình trên hệ thống thông qua kênh bán hàng như Website, Mobile Apps, Phone, hoặc Chatbot…chủ động bằng những phần quà hay lợi ích gì đó. Bằng cách truy cập vào website hoặc mobile apps, sau đó tiến hành đăng nhập và <Cập nhật thông tin> trong quản lý tài khoản (Chỗ cập nhật thông tin này link trực tiếp dữ liệu về hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng). VD:
– Gửi một email với thông điệp: Bạn A ơi nhớ đừng bỏ lỡ voucher 50K trên website www.thinkdigital.vn ngay sau khi hoàn tất thông tin của bạn.
– Pop-up hoặc thông báo trên website / mobile apps khi khách hàng quay lại truy cập (re-visitor) - Nên xây dựng 01 bảng dữ liệu mẫu chuẩn phù hợp với chính doanh nghiệp của bạn (hay gọi là master data table), từ bảng dữ liệu mẫu này, bạn có thể tích hợp (thủ công hay tự động qua APIs) với bên thứ 3 luôn được dễ dàng mà không phải mất quá nhiều thời gian hay công sức cũng như tiền bạc khi về lâu dài hoặc chuyển đổi hệ thống quản trị khách hàng.
3. Nâng cao hiệu suất sau bán hàng với dữ liệu khách hàng
Sau khi xong bước số 02 – Quản lý tập dữ liệu khách hàng, tại bước 03 này mình chia sẻ một vài cách mà kinh nghiệm mình đã triển khai thực tế thành công cho doanh nghiệp giúp tăng doanh thu sau bán hàng, bạn nên tham khảo và có lựa chọn phù hợp với doanh nghiệp của chính mình.
- Xây dựng cơ chế Tích Lũy Điểm qua các ứng dụng hay công cụ Loyalty, đây là lý do chính đáng nhất mà nhân viên tại Cửa hàng offline có thể xin được thông tin của khách hàng mà họ vẫn “happy” chia sẻ đầy đủ và chính xác nhất.
- Sử dụng cơ chế Tiếp thị tự động hóa (marketing automation) bằng việc đấu nối trực tiếp và tự động dữ liệu khách hàng với các kênh Marketing như: Email Marketing, SMS Marketing, Zalo, Chatbot ). Bạn có thể hỏi <Tại sao ?> và câu trả lời là: bạn không thể thủ công gửi những email cảm ơn ngay sau khi khách hàng mua hàng, hoặc gửi thủ công tin nhắn với mã giftcode cho khách hàng vào ngày sinh nhật được…. tất cả phải tự động hóa.
- Xây dựng chiến lược nội dung trong việc tiếp thị trực tiếp (Direct Marketing) đến khách hàng, đảm bảo rằng nội dung phải mang lại giá trị thực sự cho khách hàng (nghĩa là khách hàng họ có quan tâm đến nội dung này) và hãy xác nhận rằng bạn đã đọc và hiểu rõ về cơ chế lọc spam của các hệ thống bên thứ 3 quyền lực trước khi tin nhắn đó được đến thiết bị của khách hàng.
Xem tại: https://www.slideshare.net/hoangduy203/presentation-to-share-about-email-sms-ott
03 nội dung cơ bản nên có khi triển khai chăm sóc khách hàng qua kênh Tiếp thị tự động hóa (marketing automation) đó là:
– Nội dung Welcome: chào mừng bạn đến với doanh nghiệp của chúng tôi ngay sau khi khách hàng gõ email và nhấn xác nhận vào hệ thống của bạn, điều này có ý nghĩa là doanh nghiệp của bạn luôn có phản hồi tức thì với khách hàng & xác thực email (opt-in email) đó của khách hàng là email thực không phải email giả hay bị lỗi gì đó (nếu có hệ thống tự động đưa vào blacklist)
– Nội dung cảm ơn: ngay sau khi khách hàng mua hàng xong ngay lập tức hệ thống gửi thông điệp “Say thanks” qua email hoặc zalo kèm với những chương trình ưu đãi hấp dẫn nhất đang diễn ra. Hành động này giúp khách hàng có thiện cảm với doanh nghiệp về lòng biết ơn đồng thời có cơ hội bán được đơn hàng thứ 2,3,4… nếu ưu đãi đủ hấp dẫn.
– Nội dung bán hàng: những nội dung tập trung về chương trình khuyến mãi, chương trình bán hàng trong năm… gửi số lượng lớn nên chú ý đến cơ chế warm-up để tránh cho email vào spam.
Xem thêm warm-up tại: https://thinkdigital.vn/email-warm-up-tang-ti-le-email-marketing-vao-inbox/ - Xây dựng cơ chế gửi tin nhắn tự động hóa khi khách hàng thỏa mãn điều kiện nào đó (trigger campaign), Dưới đây là một vào trường hợp điển hình:
– Đến ngày sinh nhật: gửi thông điệp chúc mừng sinh nhật qua kênh email hoặc zalo kèm mã ưu đãi 50% chẳng hạn.
– Khi khách hàng còn thiếu vài trăm nghìn nữa để thăng hạng thành viên (qua cơ chế tích lũy điểm) – gửi thông điệp nhắc khách hàng kèm với mã ưu đãi (nếu có) và chương trình khuyến mãi đang áp dụng.
– Khi khách hàng thăng hạng thành viên chính thức, gửi thông điệp chúc mừng kèm quà tặng cùng với những ưu đãi đang diễn ra nhằm giúp khách hàng mua thêm tại điểm bán/kênh bán.
– Nhắc khách hàng đừng quên hoàn tất thanh toán nếu họ đã login và bỏ sản phẩm vào <giỏ hàng> quá lâu (6-12-18-24 tiếng). Với thông điệp bắt đầu từ: bạn đừng bỏ lỡ ưu đãi của sản phẩm trong giỏ hàng hoặc bạn đừng quên sản phẩm này chỉ còn vài cái hoặc…. (nên sáng tạo cho khách biệt chút nha).
– Khi khách hàng mua sản phẩm trong danh mục A bất kỳ, sau vài ngày tiến hành gửi thông điệp chào mời mua sản phẩm trong danh mục B bất kỳ với ưu đãi dành riêng cho bạn là 30% chẳng hạn. Xác định rằng danh mục B được dùng kèm với danh mục A. Cụ thể: Mua danh mục <Sách Giáo Khoa> rồi thì tiếp theo sẽ dễ mua danh mục <Sách tham khảo> hoặc mua sản phẩm tại danh mục <Điện thoại> rồi thì tiếp theo dễ mua sản phẩm tại danh mục <Phụ kiện điện thoại>… (này là cơ chế up-sales hoặc bán chéo sản phẩm). - Sau khi đã hoàn tất các bước rồi đến cơ chế cao hơn nữa là <Journey campaign> chiến dịch tiếp thị dựa vào hành trình khách hàng. Để thực hiện công cụ này cần:
– Giải pháp công nghệ hoặc công cụ bên thứ 3 tích hợp vào hệ thống Marketing Automation có sẵn
– Dữ liệu đủ lớn để hiểu và vẽ ra được hành trình khách hàng của chính doanh nghiệp mình, tại hành trình đó họ tiếp xúc với kênh bán hàng hàng ? công cụ tiếp thị nào phù hợp?
Khi gộp đủ 02 yếu tố trên, tiến hành vào chức năng journey và thiết kế 01 chiến dịch Journey nhằm tiếp cận hàng khách theo thời gian thực (real-time).
Qua bài viết “Xây dựng chiến lược sau bán hàng hiệu quả với Kênh Direct Marketing (phone, email) trong bán lẻ” với 03 nội dung chính, hy vọng giúp các bạn phần nào trong việc định hình và xây dựng chiến lược san bán hàng phù hợp với doanh nghiệp của mình, từ đó tạo thêm giá trị từ nguồn khách hãng cũ (đã mua hàng).