Chia sẻ kinh nghiệm triển khai thành công Omnichannel Platform cho mô hình bán lẻ

Chia sẻ kinh nghiệm triển khai thành công Omnichannel Platform cho mô hình bán lẻ

Kỷ nguyên 4.0 trong cuốn sách Marketing 4.0 của tác giả Philip Kotler – Huyền thoại marketing thế giới có đề cập nhiều đến mô hình nền tảng Omnichannel giải pháp tối ưu nhất cho mô hình bán lẻ phù hợp với doanh nghiệp B2C (bán lẻ trực tiếp từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng) và D2C (bán lẻ trực tiếp từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng). Từ đó giúp doanh nghiệp tối đa hiệu quả kinh doanh và tạo trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng ở đa kênh bán hàng Touchpoints, bao gồm: Website, Social, Sàn Thương Mại Điện Tử, Mobile Apps, Cửa hàng, Cộng tác viên, Bán hàng trực tiếp,….

Philip Kotler (sinh ngày 27 tháng 5 năm 1931 tại Chicago, Hoa Kỳ) là giáo sư marketing nổi tiếng thế giới; “cha đẻ” của marketing hiện đại, được xem là huyền thoại duy nhất về marketing, ông tổ của tiếp thị hiện đại thế giới, một trong bốn “Nhà quản trị vĩ đại nhất mọi thời đại” cùng với Peter Drucker, Jack Welch và Bill Gates (theo bình chọn của Financial Times). Ông là giáo sư của Trường Đại học Northwestern, Hoa Kỳ; là chuyên gia hàng đầu của Tập đoàn tiếp thị Kotler trong lĩnh vực hoạch định chiến lược marketing, và là giáo sư tại các trường đại học như Johnson & son, Viện Marketing Kellogg. Ông đã từng tư vấn cho nhiều chính phủ và các công ty nổi tiếng trên thế giới như IBM, General Electric, AT&T, Honeywell, Bank of America, v.v… Những nguyên lý và phương pháp tiếp thị của ông được tiếp nhận, áp dụng rộng rãi trong giới kinh doanh toàn cầu.

Theo nguồn https://vi.wikipedia.org/wiki/Philip_Kotler

Qua bài viết này, Thinkdigital với kinh nghiệm nhiều năm trong việc triển khai Omnichannel Platform cho mô hình bán lẻ với nhiều mô hình kinh doanh khác nhau (bao gồm: dạng chuỗi, bán lẻ đơn thuần, bán trực tiếp từ nhà máy, bán đa kênh…) với số lượng đơn hàng lớn từ 5,000 đơn/ngày sẽ giúp bạn đọc có cách nhìn rõ hơn về sức mạnh tiềm năng của giải pháp Omnichannel Platform.

Hơn cả một nền tảng xây dựng website chuyên nghiệp cho thương mại điện tử và doanh nghiệp, hệ thống còn giúp bạn vận hành kinh doanh và marketing online hiệu quả hơn với hàng trăm tính năng ưu việt và duy nhất tại Haravan. Link đăng ký dùng thử 14 ngày miễn phí www.haravan.com

1. Dành thời gian khảo sát và phân tích doanh nghiệp

Chúng ta đồng ý rằng, tất cả những giải pháp công nghệ dù có xịn đến đâu đi chăng nữa thì việc nó phục vụ cho doanh nghiệp của mình như thế nào mới là điều mà BOD quan tâm. Do vậy không lý do gì mà chúng ta vội vàng bỏ qua bước này mà chọn đại 01 đơn vị nào đó trong khi chưa phân tích kỹ để rồi sau đó chúng ta sẽ gặp phải trường hợp “Dùng tiếp thì tức, mà đập bỏ đi thì tiếc”, tin mình đi việc này mình gặp nhiều case rồi.

Dưới đây là một số cách / thủ thuật / mẹo mà mình dùng trong suốt thời gian triển khai Omnichannel cho các doanh nghiệp B2C & D2C tại Việt Nam, đó là:

  • Quan sát và hiểu thao tác của nhân viên cũng như người dùng tại điểm bán hàng, bao gồm: Tại quầy tính tiền ở Cửa hàng, Mua hàng tại Website, Mua hàng qua Sàn TMĐT, Tư vấn bán hàng qua Social (fanpage facebook, zalo, instagram…), đội ngũ CS chăm sóc khách hàng, vận hành xử lý đơn hàng, bán hàng qua ứng dụng, bán hàng qua phone, đội ngũ cộng tác viên,… Qua bước này trong tay của bạn đã hiểu về cách mà doanh nghiệp bán 01 đơn hàng đến người dùng như thế nào rồi ? việc tiếp theo là tổng hợp ghi chép lại.
  • Trao đổi trực tiếp với Trưởng Bộ Phận của từng kênh bán hàng, ở bước này xác định 03 điểm:
    + Những điều gì hay chức năng gì đó làm #team happy ở hiện tại
    + Những điều gì hay điểm gì đó mà làm cho #team un-happy ở hiện tại, thường hay gọi là “Pain Point / Nỗi đau dai dẳng”
    + Mong đợi của team trong tương lai phù hợp với định hướng phát triển của #team #mục tiêu team
  • Làm bảng tổng hợp và phân tích với 03 nội dung chính:
    + Những điều mà doanh nghiệp cho là “Happy” nên giữ lại ở giải pháp mới
    + Những điều mà doanh nghiệp cho là “Pain Point” nên cải thiện đến mức có thể chấm dứt ở tương lai
    + Tương lai mong đợi ở giải pháp Omnichannel mới phù hợp với mục tiêu phát triển tăng trưởng mà doanh nghiệp mong đợi.
  • Cuối cùng của bước này là trình bày với Sếp, cùng với các Bộ phận liên quan, và BOD nếu có. Trong đó, căn cứ vào doanh thu hiện tại và ngân sách cho phép nên đề xuất 03 đơn vị nào đó phù hợp để tiến hành khảo sát ngay sau khi kết thúc buổi trình bày.
Trình bày giải pháp cần làm rõ chức năng yêu cầu ứng với bộ phận phụ trách và những đối tác bên thứ 3 sẽ phải làm việc tích hợp với giải pháp Omnichannel mới này

Lưu ý: Giải pháp Omnichannel mới phải đáp ứng được những điều mà doanh nghiệp “Happy” và giải quyết dứt điểm các “Pain Point” và phù hợp với mục tiêu tăng trưởng. Điều này nếu chúng ta làm tốt thì giúp doanh nghiệp có thể “đi lâu dài” được với giải pháp Omnichannel mà mình đã đề xuất chọn – đánh giá trách nhiệm của bản thân đối với Job mà mình phụ trách.

2. Lựa chọn đơn vị

Từ bài trình bày thuyết phục Sếp, các Trưởng Bộ Phận cùng BOD ở bước số 1, tiến hành gửi bài trình bày này (hay gọi là briefs) cho 03 đơn vị mà mình đề xuất gợi ý, và đợi các bên phản hồi cũng như họp hành các kiểu sau đó, thời gian bước này kéo dài từ 1-4 tuần tùy vào quy mô dự án. Dưới đây là một số kinh nghiệm chia sẻ:

  • Đầu tiên về mặt chức năng của giải pháp Omnichannel có thể đáp ứng được bao nhiêu % so với bài trình bày (briefs) đã gửi trước đó.
  • Chia sẻ những “Nỗi đau dai dẳng” mà doanh nghiệp mình cần được giải phóng để tối ưu bộ máy.
  • Liệt kê đầy đủ những giải pháp về cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho dự án, Ví dụ:
    + Chuyển dữ liệu sản phẩm, Danh mục, Bài viết số lượng lớn (vài chục K sản phẩm) từ hệ thống cũ qua mới
    + Kết nối tồn kho tự động real-time với hệ thống quản trị nội bộ ERP
    + Những đơn hàng có phát sinh doanh thu đổ ngược lại về ERP trong nhà để báo cáo kế toán – tài chính
    + Xử lý việc xuất hóa đơn điện tử sau bán hàng trên Omnichannel luôn hay là từ ERP
    + Đảm bảo rằng SEO giữ nguyên thứ hạng không bị giảm traffic ngay sau chuyển đổi
    + Thiết kế giao diện theo yêu cầu và những vấn đề phát sinh khác ….
  • Kết nối với đội ngũ kỹ thuật là điều cần thiết để đảm bảo rằng những gì về mặt kỹ thuật kết nối hệ thống các kiểu ở bài trình bày phải được làm rõ, cái nào làm được, cái nào KHÔNG làm được và lộ trình phát triển của team sản phẩm bên đơn vị cung cấp Omnichannel.
  • Làm bảng so sánh giải pháp cụ thể cùng ngân sách dự kiến giữa 03 đơn vị với yêu cầu của doanh nghiệp xem mẫu tại link: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fEUTVZW1AA_dK57PwPLS9AeJRduSfmOLVbCFV2FOvns/edit#gid=172529093
Mẫu bảng so sánh giải pháp cụ thể giữa yêu cầu doanh nghiệp với 02 đơn vị omnichannel tại Việt Nam. Lưu ý thời gian có thể thay đổi mà mình chưa cập nhật kịp mong anh chị em thông cảm
Mẫu bảng so sánh Ngân Sách cụ thể giữa yêu cầu doanh nghiệp với 02 đơn vị omnichannel tại Việt Nam. Lưu ý thời gian có thể thay đổi mà mình chưa cập nhật kịp mong anh chị em thông cảm
  • Cuối cùng là trình bày lên sếp và đề xuất đơn vị phù hợp với yêu cầu – ngân sách – thời gian triển khai.

Lưu ý: Đến bước này chỉ đảm bảo rằng dự án chuyển đổi sang giải pháp Omnichannel mới giúp doanh nghiệp tự tin là phù hợp với doanh nghiệp mình trong tương lai. Tuy nhiên, trong 03 năm đầu nên mua dưới dạng cloud dạng Saas, nhằm có thời gian để doanh nghiệp xem xét giải pháp này có thể đi lâu dài trong chặng đường 5-10 năm tới với Mô hình kinh doanh của mình không? Nếu sau 03 năm thấy ổn và doanh nghiệp tăng trưởng quy mô lớn X lần thì nghiên cứu đến giải pháp mua phiên bản cao cấp hơn Enterprise để đáp ứng nhu cầu về quy mô, và hỗ trợ nhiều hơn về mặt tùy biến phù hợp với doanh nghiệp của mình.

3. Triển khai với đơn vị đã chọn

Sau khi thống nhất chọn đơn vị thực hiện việc triển khai giải pháp Omnichannel cho doanh nghiệp tiến hành gửi email thông báo qua email cho đơn vị WIN dự án cũng như đơn vị không cơ hội ở dự án này hẹn dịp khác, và sau đó là tiến hành các thủ tục cần thiết như: thống nhất lại timeline, hợp đồng, giá cả,….

Ở bước này mình chia sẻ qua một số điểm cơ bản ở kinh nghiệm bản thân:

  • Tách nhỏ dự án ra thành nhiều task công việc, trong đó làm việc với đơn vị triển khai những task nào có thể work cùng 1 lúc, những task nào làm trước, những task nào làm sau… việc sắp xếp này ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ dự án.
  • Phân công các task ứng với công việc của bên ngoài làm gì ? và đội ngũ trong nhà sẽ làm ji ? ai là người phụ trách của từng task (PIC = person in charge) trong vòng bao nhiêu ngày… sau đó tạo group qua Zalo/Viber/Skype/Facebook … để kết nối 02 team lại với nhau, tránh ôm vào 01 người dẫn đến quá tải. Riêng những việc quan trọng ảnh hưởng đến ngân sách, tiến độ, chức năng thay đổi… phải email để xác nhận chính thức từ người phụ trách dự án.
  • Chuẩn bị đào tạo cho đội ngũ trong nhà bằng việc lên kế hoạch chi tiết cho từng bộ phận liên quan kèm với tài liệu chia sẻ và thao tác trực tiếp trên phần mềm hoặc máy móc.
  • Làm việc với các bên đấu nối APIs để kết nối tồn kho, đơn hàng tự động theo thời gian thực (real-time) đảm bảo rằng tất cả đã sẵn sàng để tiến hành chuyển tất cả vào 01 ngày đẹp nào đó.
Đưa ra timeline cụ thể ứng với khung thời gian đó sẽ có những kết quả gì để các bộ phận, team nội bộ cùng nhau “chạy”

4. Vận hành bán lẻ với Omnichannel Platform

Với kinh nghiệm đồng hành cùng team Thương mại điện tử với vai trò là Head of Ecommerce, cùng làm việc và xử lý các vấn để với 03 bộ phận chính: Tiếp thị, Bán hàng, Vận hành, Sau bán hàng. Dưới đây là một số gợi ý từ thực tiễn triển khai mà chia sẻ với các bạn.

  • Kết nối với các kênh bán hàng qua Mobile apps, social, sàn thương mại điện tử, cửa hàng, cộng tác viên, phone…. vào cùng 01 hệ thống sau đó tự động cập nhật real-time tồn kho ứng với mã SKU việc này giúp bán hàng theo thời gian thực tránh những rủi ro bị hủy đơn hàng hay bị phạt từ bên thứ 3.
  • Tận dụng sức mạnh từ bên thứ 3 đã đấu nối sẵn với giải pháp Omnichannel nhằm mang lại lợi ích cao nhất cho người dùng. VD:
    + Shopee: định kỳ tài trợ voucher 50K cho đơn hàng của shop khi bán từ 500k hoặc hỗ trợ miễn phí ship.
    + GHN áp dụng cho doanh nghiệp sử dụng Haravan chính sách giao hàng đồng giá: 16k/đơn nội thành, 28k/đơn đi tỉnh….
    + VNPAY: giảm ngay 20K cho đơn hàng từ 200k khi thanh toán online hoặc 15K khi khách hàng thanh toán tại POS từ 99k
  • Dùng sức mạnh của Voucher để tiến hành up-bill online tự động, điều này giúp tối ưu việc tăng trung bình đơn tại kênh bán hàng. VD:
    + Mua đến 100k được giảm 5K
    + Mua đến 150k được tặng quà trị giá 15K
    + Mua đến 200k được giảm 15K
  • Triển khai ngay lập tức Smart Google Shopping, đây là kênh bán hàng giúp x3 số đơn hàng nhanh nhất kèm với những ưu điểm: chi phí chưa đến 1,000 vnđ/click, hiển thị tóp đầu tiên khi search, tỷ lệ chuyển đổi 2-3% trong bán lẻ… Đây là lý do mà nên triển khai ngay lập tức.
  • Tận dụng sức mạnh ứng dụng Loyalty kèm với chức năng Tiếp thị tự động hóa (Marketing Automation) với 03 kênh phổ biến tại Việt Nam là: SMS (Vietguy, eSMS), Zalo, Email (Sendgrid), với chức năng này bạn có thể tùy biến được nhiều chương trình ưu đãi gửi tự động hóa, ví dụ:
    + Giảm % ứng với từng hạng thành viên phù hợp, hoặc cho thành viên quy đổi điểm ra quà / voucher giảm giá.
    + Gửi lời cảm ơn tự động qua Zalo ngay sau khi khách mua hàng – điều này làm khách sẽ happy và nhớ đến mình
    + Gửi email tự động hóa kèm voucher vào những thời điểm: sinh nhật, lâu rồi không mua hàng, thăng hạng thành viên…
    + Phân loại nhóm khách hàng mua sản phẩm A và gợi ý / chào mời họ mua sản phẩm tiếp theo qua hệ thống loyalty.

    Những việc này chỉ làm 01 lần mà hiệu quả dài lâu, chưa kể mang lại cho khách hàng trải nghiệm “Mình là trung tâm, được quan tâm được chăm sóc như 01 người thân với doanh nghiệp” – gia tăng lòng trung thành của người mua.
  • Thống nhất quy trình vận hành nội bộ trong việc xử lý những đơn hàng online từ lúc bán được hàng đến lúc giao đến tận tay của khách hàng và thu tiền về, bao gồm: Đơn hàng mới – Đơn hàng Xác Thực – Đơn hàng đóng gói – Đơn hàng đang đi giao – Đơn hàng đã giao – Đơn hàng đã đối soát. Ngay bước này phân loại càng đúng thì việc vận hành bán hàng cũng như đối soát tiền bạc với kế toán – tài chính sẽ khỏe về sau.
Phiễu bán hàng theo mô hình 5A của Philip Kotler trong cuốn Marketing 4.0 và phân chia về team nội bộ triển khai omnichannel

Qua bài viết Chia sẻ kinh nghiệm triển khai thành công Omnichannel Platform cho mô hình bán lẻ gồm 04 ý chính giúp các bạn, các doanh nghiệp có thêm chút kiến thức trong việc triển khai giải pháp omnichannel một cách trọn vẹn và thành công mỹ mãn. Tuy nhiên, nếu có sai sót gì đó thì mong anh chị em hỗ trợ góp ý qua bình luận bên dưới hoặc email về thinkdigita.duyvo@gmail.com – Xin cảm ơn và đa tạ.

Tham khảo dịch vụ: https://thinkdigital.vn/dich-vu/trien-khai-va-van-hanh-haravan-omnichannel/

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *